Au nom de l'usager : les transformations du travail des receveurs des Postes entre 1965 et 1974

Dans l’administration française au cours des années 1965-1974, on voit émerger la notion d’ « usager ». Le recours à cette notion entraîne la transformation des pratiques de travail, étudiées ici dans le cas d’une catégorie de fonctionnaires, les receveurs des PTT. Dans les PTT, l’égalité de tous les usagers devant le service public est remplacée par l’égalité des usagers placés dans des conditions semblables. On perçoit alors le décalage entre le temps court des réformes adoptées par les décideurs et les représentations des agents structurées sur le temps d’une à plusieurs générations professionnelles. Mais les receveurs n’ont pas attendu les prescriptions de l’administration pour tenter d’optimiser le service rendu aux usagers dans le domaine des placements financiers. Des pratiques novatrices des agents, qui avaient du mal à être entendus par les gouvernants, à l’inverse, émergent alors également. Ainsi les pratiques sont-elles constamment renégociées entre les agents et leur hiérarchie.